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2010年 03月 12日
若者向けのちくまプリマー新書”「お客様」がやかましい”という本を読みました。 ビジネス向けの書籍、雑誌ではお客様志向がいかに大切であるかという特集は見ようとしなくても必ず目に入ります。 CS(カスタマー・サティスファクション)という言葉も当たり前に使われるようになり、すっかり耳馴染みになりました。 お客様が期待する以上の満足を提供することがリピーター確保への鍵だ、などという話しもうんざりするほど聞きます。 こうした風潮に対して、疑問を投げかけるのが社会学者の森真一さんが書いた本書です。 「お客様」が引き起こす、お店、教育現場、社会のさまざまな状況で起る事象を紹介しています。 耳新しいことではありませんが、こんなことまで起こっているんだとビックリすることが多いです。 考えさせられる。このひとことが読後の感想です。 どなたにも「お客様」から理不尽な要求をつきつけられ困り、嫌な気分になったことはひとつやふたつは身に覚えがあると思います。 「お客様」の満足を上げるように努力すればするほど、顧客の「相対的不満」は高まり、クレームの数は増える、とあります。 なぜ、このようにお金を支払う側は偉くなるのか、この「お客様」が社会をどのように変容させてゆくのかが考察されているのが本書である、と言っておきましょう。 「お客様は神様です」というお客様志向が歪んだ関係を作ってしまったという側面は否定できないと思われます。 私はイコールパートナーという関係になれば良いなあと思います。 商品でもサービスでも、金銭を媒介にした交換行為であり、どちらか一方が偉くどちらか一方だけが卑下される存在であるというのは疑問を感じます。対等なのが当然の気がします。 ですから、対価以上のサービスを得られるなら「お客様」から営業マンに「ありがとう」といってもらうことは当たり前だ、というカリスママーケッター神田昌典さんの言葉にうなずきます。 本書ではこの「お客様」という言い方をふつうにお客さんと変えれば、と提言しています。 とは言うものの、目先の売上に苦しんでいる現状ではお支払いただくお客様のわがままをできるだけ聞くようにするしかないのかな、とも思います。 日頃、当たり前だと思っていることも疑ってみることも必要かな、というのが今日の結論です。 B級品セールはこちらからご確認ください!
by mixa_suwa
| 2010-03-12 13:15
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